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Emirates : comment traite-t-on les réclamations ?

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traiteur avion
Les entreprises de catering préparent des milliers de repas quotidiennement pour les compagnies aériennes

Une aimable abonnée de pichonvoyageur.ch (son nom exact nous est connu) nous a fait part de ses mésaventures sur des vols Emirates (en classe éco), relevant que les prestations à bord lui semblaient plus proches d’un service low-cost que d’une compagnie réputée.

A titre informatif, voici la correspondance échangée entre cette passagère et le service clientèle d’Emirates :

Cher Monsieur ou Madame,

Sur notre vol avec Emirates le 26.06.18 en direction de Karachi, l’hôtesse m’a dit qu’il n’y avait que de l’agneau au menu. J’ai demandé d’avoir autre chose, sachant que je ne pouvais pas consommer d’agneau pour des raisons personnelles. Malheureusement, sa réponse fut qu’elle ne pouvait rien faire pour moi et il n’y avait rien d’autre « même pas des biscuits », et que la prochaine fois, je devrais informer la compagnie avant le vol.

Au retour (l’avion était en retard d’environ une heure et demie), il y avait le choix entre du poulet et du bœuf. J’ai demandé le poulet. Elle m’a a dit qu’ils n’en avaient pas assez pour tous les passagers, donc si je voulais en avoir je devrais attendre que le reste des passagers soient servis en premier pour voir si par hasard il en resterait (…) À côté de nous, il y avait un couple qui a demandé un plateau végétarien mais pas de chance pour eux : pas de repas sans viande. Le passager a demandé un peu plus de vin, mais l’hôtesse lui a répondu rudement qu’elle finirait d’abord son service avant de revenir (…). A notre départ de Karachi, le personnel aérien était en retard et aucune annonce n’a été donnée.

Cordialement.

M. D (Signature)

 

Réponse d’Emirates :

Chère Madame D,  

Merci pour votre correspondance du 06 juillet 2018. Il est préoccupant d’apprendre votre déception concernant le service de repas offert à bord de nos vols à destination de Karachi. Sur la base d’une décision commerciale de notre comité de surveillance des produits; il a été décidé de proposer un repas sur cette route. Emirates propose une sélection de repas spéciaux adaptés aux besoins médicaux, diététiques et religieux. Les passagers peuvent demander à l’avance leur repas préféré sur notre site www.emirates.com ou contacter Emirates ou un agent de voyages au moins 24 heures avant le départ du vol. 

Afin d’avoir un aperçu des services et des installations disponibles à bord de nos vols, puis-je vous suggérer de visiter notre site Web emirates.com et de suivre les liens ci-dessous: cliquez sur Site global /cliquez sur l’expérience Emirates /cliquez sur Services par vol / entrez le numéro du vol et la date du voyage, puis cliquez sur Rechercher. 

Malgré ce qui précède, les pénuries d’un choix de repas particulier (…) sont surveillées de sorte que, lorsqu’une tendance récurrente se dégage, les ratios puissent être ajustés en conséquence pour les futurs vols. Par ailleurs, je note votre mécontentement vis-à-vis du service fourni par notre personnel de cabine. Nous nous attendons à ce que notre personnel représente Emirates de manière attentionnée, serviable, efficace et professionnelle. Il n’y a aucune excuse pour un service peu professionnel ou peu amical, et bien que je ne sois pas en mesure de trouver de commentaire enregistré concernant votre expérience dans nos comptes-rendus de vol, je vous présente mes excuses sincères pour tout inconvénient et gêne occasionnés à cet égard. 

Permettez-moi de suggérer respectueusement qu’à l’avenir, si vous deviez être déçu de tout aspect de votre voyage à bord, demandez l’aide du Flight Purser ou du Superviseur de cabine. Ils se feront un plaisir de faire tout leur possible pour vous aider et rempliront également un rapport officiel au besoin. Nonobstant ce qui précède, les performances de l’équipage de cabine sont quelque chose que nous pouvons changer en interne. Par conséquent, j’ai transmis vos commentaires à l’équipe de gestion des équipages de cabine pour information. Cela leur permet de prendre les mesures internes appropriées pour améliorer le niveau de service offert à nos clients. 

Madame D., nous vous remercions d’avoir porté cette question à notre attention. Veuillez accepter mes excuses pour ne pas avoir répondu à vos attentes. J’espère que nous pourrons vous laisser une impression plus positive de vos futurs vols avec nous. 

Cordialement, 

C. S / Affaires client

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