Les avis de consommateurs sur Internet peuvent faire la notoriété d’un site d’e-commerce, comme la défaire. Récemment, une directrice d’hôtel laissait éclater sa colère sur les réseaux sociaux soulignant les remarques blessantes, des insultes, autant de commentaires injustifiés qui fleurissent de plus en plus souvent sur les plateformes d’avis clients.
Aujourd’hui, l’impact des notes et avis sur la santé du commerce n’est plus à prouver. L’avis client est devenu pour les internautes une marque de fiabilité. Vérifier les avis avant d’acheter n’est plus une option mais un mécanisme quasi inconscient de la part du consommateur. En effet, au moins 90% d’entre eux les consultent avant d’effectuer un achat sur Internet d’après un récent sondage. Mais parmi ces 90%, les trois quarts s’en méfient.
A force d’accorder une liberté de parole à des individus non qualifiés sur des sujets d’ordinaire étudiés par des experts, le web a fait de ces plateformes une jungle où il est difficile de se retrouver. Une jungle où certaines entreprises n’hésitent pas à filtrer les contenus dans leur intérêt. Certains gestionnaires d’avis suppriment tout ou partie des avis de consommateurs à tendance négative au profit d’avis plus positifs. D’autres publient très vite les avis positifs et diffèrent la publication des avis négatifs, ce qui fait apparaître une majorité d’avis positifs plus récents.
Pire encore, des entreprises “achètent” des évaluations fictives qui permettent de faire croître leur crédibilité numérique. En 2017, un faux restaurant avait été sacré meilleure table de Londres sans que TripAdvisor ne puisse enrayer le mensonge. La firme s’était défendue en déclarant traquer les publications frauduleuses mais qui visent essentiellement de vrais établissements. Les faux avis sont un véritable problème qui en amène un autre, celui de la défiance des consommateurs.
(Source : Quotidien du Tourisme)
